Cuando hablamos de software de soporte o control remoto parece que existiera un único tipo de plataforma que cubriera todas las necesidades tecnológicas de empresas y usuarios. Esta apreciación no es totalmente cierta, ya que el catálogo es muy variado y las funcionalidades específicas de este tipo de tecnología marcan realmente la diferencia.
Como implantadores y prescriptores de este tipo de soluciones queremos señalar 5 funcionalidades importantes que debe tener tu software para agilizar al máximo el soporte técnico:
RECONEXIÓN AUTOMÁTICA
La siempre presente ley de Murphy también hace estragos en los departamentos de TI, cuántas veces un técnico tiene un problema mientras da soporte a un usuario y pierde la conexión y con ella tiene que volver a iniciar de nuevo el proceso con la pérdida de tiempo que implica. Para evitar estos contratiempos lo mejor es usar una herramienta que reconecte automáticamente, pase lo que pase, sin tener que volver a validar cada uno de los pasos que se dieron al conectar inicialmente.
SIN CONFIGURACIÓN-AMIGABLE A FIREWALL
Abrir y cerrar puertos es una tarea simple pero a veces puede ser tediosa, ya que exige al cliente cambiar algunas de sus políticas de seguridad en las comunicaciones. Disponer de un sistema que no requiera de configuración en puertos, IP’s, routers, firewalls, proxies ayuda mucho a simplificar la conexión entre técnico y usuario, sobre todo en entornos multicliente donde la actividad de asistencia es mayor.
GRABACIÓN EN REMOTO
La información es poder, por esta razón, poder grabar en remoto las intervenciones técnicas y disponer de un backup de todas ellas agiliza el soporte técnico en dos contextos: por un lado, sirve para tener una muestra de lo que está ocurriendo en tiempo real en el lado del cliente y ser más efectivo a la hora de resolver la incidencias y por otro, sirve para tener un histórico al que poder acceder sobre una sesión remota que nos interese; importante para el seguimiento de un servicio técnico concreto en un periodo de tiempo determinado.
TRANSFERIR FICHEROS SIN LIMITACIÓN
La compartición de archivos durante la asistencia informática es una actividad recurrente. El peso de los archivos en muchas ocasiones suele ser un impedimento para su correcto envío teniendo que utilizar recursos de una tercera plataforma solo para resolver este objetivo.Por esta razón, son interesantes aquellas soluciones de soporte que facilitan el traspaso de información sin importar el número de archivos transferido, ni el formato, ni el peso de los mismos.
ACCESO A DESATENDIDOS
Los grandes parques de servidores fantasmas existen, son aquellos donde no hay nadie al otro lado,sobre todo en horas nocturnas,ninguna persona “in situ” que pueda intervenir en el caso de una incidencia en el servicio técnico, en el despliegue de tecnologías o actualizaciones de sistemas.
Que la tecnología de soporte remoto también permita el acceso a los equipos que están desatendidos es una gran ventaja, a tener muy en cuenta sobre todo respecto al ahorro de costes que implica el no tener que realizar un desplazamiento ni tener recursos técnicos dedicados a equipos remotos en lugares también muy remotos.
Estas 5 funcionalidades son algunas de las más relevantes para agilizar el soporte técnico de tu empresa o de tus clientes. Recuerda que las organizaciones ágiles son más productivas y rentables.
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