¿Qué es ITSM y por qué es clave para la gestión de servicios?

Hoy en día casi todas las empresas dependen de la tecnología para operar de manera eficiente. Es por ello que sin una gestión adecuada de ésta los servicios de TI pueden volverse caóticos, afectando la productividad y la experiencia del usuario. ITSM (de las siglas IT Service Management) surge como la solución para estructurar, optimizar y alinear los servicios tecnológicos con las necesidades del negocio.

Pero ¿qué es ITSM y por qué es un pilar fundamental en la gestión de servicios? En este artículo exploraremos qué es la gestión de servicios de TI, qué es una herramienta ITSM, su importancia y sus beneficios para empresas, departamentos de TI y usuarios.

 

¿Qué es una solución ITSM?

 

Una solución ITSM o una herramienta ITSM es una plataforma o conjunto de herramientas diseñadas para gestionar y optimizar los servicios de TI dentro de una organización. Su propósito es asegurar que los servicios tecnológicos se alineen con las necesidades del negocio y se proporcionen de manera eficiente y efectiva. Estas soluciones permiten automatizar procesos, mejorar la resolución de incidencias y garantizar la continuidad de los servicios de TI de la compañía.

Por tanto, ¿qué es la gestión de servicios TI? Es un enfoque estratégico para diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que las organizaciones de TI utilizan sus servicios.

Diferencia entre ITSM y otros sistemas de gestión de TI

 

La principal diferencia entre ITSM y otros sistemas de gestión de TI radica en su enfoque. Mientras que ITSM se centra en la entrega y gestión de servicios de TI, otros sistemas pueden centrarse en la gestión de infraestructura o en el desarrollo de software.

Por ejemplo, ITAM (IT Asset Management) se centra en la gestión de los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida, e ITOM (IT Operations Management) gestiona la infraestructura y el rendimiento de los sistemas operativos. Aunque ambos conceptos son un subconjunto de ITSM, éste último se centra en la prestación de servicios TI y en mejorar la experiencia del usuario.

¿Por qué un software ITSM es importante en el entorno empresarial actual?

 

Las empresas dependen cada vez más de la tecnología para su operación diaria. Un software ITSM como Freshservice facilita la automatización de procesos, optimiza la gestión de incidencias y mejora la experiencia del usuario. Ésto se traduce en una mayor competitividad, mejor alineación con los objetivos del negocio, incremento de la satisfacción del cliente y reducción de los costes operativos.

Es importante que no confundas un service desk, como podría ser el software ITSM Freshservice, con un help desk. Si quieres conocer la diferencia entre service desk y help desk pulsa en el enlace.

Principales beneficios de ITSM

Beneficios para las empresas

Reducción de costes operativos

La implementación de herramientas ITSM puede ayudar a las empresas a reducir los costes operativos mediante la automatización de procesos. Esta reduce la carga de trabajo manual y minimiza errores optimizando los flujos de trabajo. Así, se evitan gastos innecesarios y se mejora la rentabilidad.

Mayor eficiencia en la gestión de recursos

Al automatizar servicios TI, se consigue una mayor trazabilidad para optimizar el uso de los recursos tecnológicos y humanos asegurando que cada activo se utilice de manera eficiente. Controlar el inventario tecnológico en tiempo real o adelantarse a la resolución de problemas repetitivos permite que los equipos de TI se centren en tareas estratégicas.

Menos problemas de TI y mejor respuesta

Las soluciones de ITSM permiten identificar patrones en los incidentes recurrentes y aplicar soluciones preventivas para evitar futuros problemas. Al gestionar incidencias y problemas de manera estructurada, se minimizan las interrupciones en los servicios de TI.

Mejora en la toma de decisiones basada en datos

Las soluciones ITSM proporcionan análisis detallados y reportes en tiempo real que permiten a los CIOs o directores de TI tomar decisiones informadas sobre la gestión de TI. Al contar con métricas precisas, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos reales, anticiparse a problemas y optimizar sus estrategias tecnológicas.

Beneficios para departamentos de TI

Mayor visibilidad y control sobre los procesos

Los equipos de TI pueden supervisar y gestionar todos los procesos de servicio de manera centralizada, lo que facilita la identificación de cuellos de botella y permite una mejor planificación operativa.

Optimización de la gestión de incidentes y cambios

Soluciones de ITSM, como el servicedesk Freshservice, permite una gestión eficiente de incidencias y cambios, reduciendo los riesgos operativos y garantizando que las modificaciones en la infraestructura de TI se realicen de manera controlada y documentada.

Además, con la funcionalidad del Comité Asesor de Cambios (CAB) se puede automatizar el flujo de las aprobaciones por parte de los managers implicados. Los miembros del CAB reciben notificaciones por correo electrónico cuando se somete un cambio para su aprobación y pueden votar para aprobar o rechazar el cambio tecnológico.

Mejora en la productividad

Al automatizar tareas repetitivas y proporcionar herramientas para la autosuficiencia de los usuarios como, por ejemplo, la base de conocimiento que ofrece Freshservice, los equipos de TI pueden centrarse en proyectos estratégicos y mejorar su eficiencia operativa.

Mejor colaboración entre equipos de soporte y desarrollo

Al tener centralizadas todas las incidencias y peticiones en una única herramienta ITSM se consigue una mayor comunicación entre los equipos de soporte y desarrollo, mejorando la resolución de problemas y reduciendo el tiempo de inactividad de los servicios.

Beneficios para los usuarios

Respuesta más rápida y eficaz a solicitudes y problemas

Gracias a tener un único portal donde todas las incidencias y peticiones están centralizadas y trazadas, los usuarios experimentan una respuesta más rápida y eficaz a sus solicitudes y problemas, mejorando su satisfacción.

Mejor experiencia de usuario con procesos más automatizados

La automatización de procesos mejora la experiencia del usuario al reducir tiempos de espera y errores. Además, los portales de autoservicio permiten a los usuarios resolver problemas básicos sin necesidad de contactar con el soporte técnico. Por ejemplo, en Freshservice disponen de una base de conocimiento con artículos que responden a las dudas más frecuentes.

Mayor satisfacción y confianza en los servicios de TI

Un servicio de TI eficiente genera confianza y mejora la satisfacción de los usuarios finales. Al contar con respuestas rápidas y soluciones efectivas, los empleados pueden desempeñar sus funciones sin interrupciones, lo que se traduce en una mejor relación entre la compañía y los usuarios finales.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de un ITSM?

Gestión de incidencias

La gestión de incidencias en ITSM es el proceso de identificar, registrar, y resolver incidentes para restaurar el servicio normal lo más rápido posible y minimizar el impacto en las operaciones del negocio.

Gestión de cambios

A través de flujos de trabajo automatizados y aprobaciones jerárquicas, se minimizan los riesgos asociados a modificaciones en el entorno tecnológico. Además, permite evaluar el impacto de cada cambio antes de su implementación, asegurando que las operaciones del negocio no se vean afectadas.

Gestión de activos y configuración (CMDB)

La Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB) permite llevar un control detallado de todos los activos tecnológicos, incluyendo hardware, software, redes y datos, así como sus relaciones dentro de la infraestructura tecnológica. Con una CMDB, las organizaciones pueden visualizar el estado de los sistemas, lo que facilita la gestión de cambios, la resolución de incidencias y la identificación de riesgos.

Gestión de solicitudes de servicio

Con soluciones ITSM como Freshservice podrás automatizar la recepción, categorización, asignación y resolución de solicitudes de los usuarios, asegurando que cada solicitud sea dirigida al equipo adecuado. Gracias a flujos de trabajo optimizados y a la integración con bases de datos de conocimiento, los tiempos de respuesta mejoran significativamente, reduciendo la carga de trabajo del personal de soporte y aumentando la satisfacción del usuario.

Gestión del conocimiento

Gracias a la base de conocimiento se consigue documentar soluciones y procedimientos para mejorar la resolución de problemas y la autosuficiencia de los usuarios.

Principales marcos de trabajo y metodologías ITSM

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Su objetivo es alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio. ITIL proporciona un marco estructurado para gestionar y entregar servicios de TI, abarcando áreas como la gestión de incidencias, problemas, cambios, y la gestión del conocimiento.

DevOps

DevOps es una metodología que combina el desarrollo de software (Development) y las operaciones de TI (Operations) para mejorar la colaboración y la productividad mediante la automatización de procesos y la integración continua.

PMP

PMP son las siglas de Project Management Professional (Profesional en Gestión de Proyectos). Es una certificación internacional otorgada por el Project Management Institute (PMI), que reconoce a los profesionales con experiencia y conocimientos en la gestión de proyectos, incluyendo los de ITSM.

ISO/IEC 20000

La ISO/IEC 20000 es una norma internacional para la gestión de servicios de TI (ITSM) que proporciona un marco de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a gestionar y entregar servicios de TI de manera eficiente y efectiva.

¿Qué consideraciones hay que tener en cuenta al implantar ITSM en una empresa?

 

Para implantar ITSM en una empresa y que sea efectivo es necesario evaluar previamente las necesidades de la organización, seleccionar la herramienta adecuada, capacitar al personal y adoptar un enfoque gradual para garantizar una transición efectiva. Además, es fundamental alinear la solución ITSM con los objetivos estratégicos de la empresa para maximizar su impacto.

Te aconsejamos que tengas en cuenta a la hora de implantar una solución de ITSM aspectos como su facilidad de uso, la flexibilidad en la configuración de workflows automatizados y su potencial escalabilidad para que pueda expandirse a nuevas áreas de la misma compañía, e integración con otras aplicaciones de negocio.

Con una solución ITSM bien implementada, las empresas pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa, optimizar sus recursos y ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios y clientes.

Esperamos que con este artículo hayamos resuelto tus dudas sobre qué es una herramienta ITSM y qué es la gestión de servicios TI. De todos modos, en Optima Solutions te proporcionamos el asesoramiento necesario para ayudarte a escoger la solución ITSM que mejor se adapte a tu negocio. Además, te ofrecemos una prueba gratuita de Freshservice, la solución ITSM de la que somos partners oficiales en España.