Automatización en ITSM: ¿Qué software puedo utilizar para automatizar los servicios de TI?

Automatización en ITSM: ¿Qué software puedo utilizar para automatizar los servicios de TI

Si eres CIO, responsable de soporte o Service Manager has conocido de primera mano lo que ha supuesto el aumento paulatino de la demanda tecnológica en las organizaciones en la última década. La eficiencia en la gestión de servicios de TI (ITSM) se ha vuelto un punto clave a mejorar, no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también desde el punto de vista del resto de servicios corporativos. Según crecen las compañías y sus empleados crece el volumen de peticiones, pero la falta de recursos obliga a gestionar toda esa demanda con el mismo equipo de TI que existía antes de la expansión.

Gestionar un volumen cada vez mayor de tareas repetitivas y solicitudes supone un reto que solo se puede solventar con la automatización que permite la tecnología.

En estos casos, la automatización en ITSM es fundamental para optimizar el rendimiento de los equipos de TI y conseguir centralizar y dibujar algunos procesos de forma automática para mejorar la coordinación y trazabilidad.

Actualmente existen software de ITSM de fácil uso y despliegue como Freshservice que ofrecen funcionalidades avanzadas de automatización permitiendo a los equipos de TI reducir la carga de trabajo manual, optimizar recursos y mejorar significativamente los tiempos de respuesta.

En este artículo te mostramos las principales tareas de gestión de TI que pueden ser automatizadas con el software ITSM Freshservice.

Automatización en ITSM con Freshservice

Para los que no lo conozcáis, Freshservice es una solución tecnológica que automatiza la gestión de las incidencias, controla los activos de TI y ofrece una gestión centralizada del catálogo de servicios de TI. Además, Freshservice se ha posicionado como una de las herramientas ITSM más intuitivas y fáciles de usar.

Las funciones de automatización en Freshservice incluyen flujos de trabajo inteligentes, asignaciones automáticas, reglas de escalado y capacidades de autoservicio, entre otras. A continuación, te detallamos algunas tareas que se pueden automatizar con el software ITSM Freshservice.

Tareas de gestión de TI que automatiza Freshservice

• Asignación automática de tickets: Freshservice permite asignar tickets automáticamente a agentes o equipos basándose en criterios específicos, como la urgencia, la categoría del problema, o la disponibilidad de cada miembro del equipo. Esto asegura que los tickets se asignen automáticamente a los equipos en los distintos niveles de soporte asegurando el cumplimiento de los SLAs establecidos, reduciendo así los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del usuario.

• Gestión de cambios: el servicedesk Freshservice facilita la gestión de cambios mediante la creación de flujos de aprobación automatizados, así como la simulación de escenarios de test para probar los cambios antes de lanzarlos sin comprometer la seguridad ni la estabilidad de los servicios de TI.

• Gestión de activos: Freshservice identifica automáticamente todos los activos de tu organización (dispositivos y software conectados a la red). De este modo, evitas tener que introducir de manera manual los activos en tu servicedesk. Además, puedes configurar reglas para actualizar automáticamente los activos y realizar un seguimiento de todos los cambios y actualizaciones.

• Onboarding y offboarding de empleados: en los procesos de alta o baja de los empleados de tu compañía a menudo se ven involucrados muchos departamentos y cada solicitud pasa por muchos manos y procesos. Sin embargo, con Freshservice puedes automatizar el flujo de aprobaciones por parte de cada departamento y notificar automáticamente a cada uno de ellos para conocer el estado de las solicitudes. También genera automáticamente tickets diferentes para cada departamento ayudando a la trazabilidad de las peticiones y te permite orquestar servicios para activar usuarios, facilitar accesos  o formalizar documentación.

• Gestión de alertas: con Freshservice puedes diseñar un flujo de trabajo que identifique alertas críticas en función de condiciones o parámetros establecidos. Además, en ese caso, se generan tickets críticos que se redirigen al personal adecuado según SLAs.

• Base de conocimiento: Freshservice genera artículos en la base de conocimiento directamente a partir de tickets resueltos. También sugiere soluciones al usuario en base al contenido del ticket.

• Generación automática de informes: configura reportes semanales o mensuales para seguimiento de SLAs, análisis de tickets o auditorías de activos.

• Gestión de servicios empresariales (ESM): automatiza solicitudes relacionadas con recursos no tecnológicos, como reservas de salas, plazas de parking, accesos a la compañía, etc. También puedes configurar aprobaciones y solicitudes para presupuestos o compras de equipos.

Beneficios de la automatización en ITSM

• Ahorra tiempo y recursos: la automatización en Freshservice permiten realizar múltiples tareas en menos tiempo, lo cual libera al personal de TI para que se enfoque en actividades de mayor valor.
• Reducción de errores humanos: la automatización elimina errores asociados a la ejecución manual de procesos, como la asignación de tickets o la clasificación de incidencias.
• Mejora la experiencia del usuario final: la agilidad en resolución de problemas y las respuestas automatizadas permiten que los usuarios aumenten su satisfacción y confianza en el equipo de TI.

Conclusión

La automatización en ITSM permite a Freshservice escalar con facilidad dentro de los distintos departamentos de las compañías y centralizar la gestión de servicios de TI mejorando de forma exponencial de sus procesos corporativos. Además de aumentar la trazabilidad que ayuda a los equipos de TI a tener información detallada en tiempo real para favorecer el cumplimiento de cualquier auditoría tecnológica.

Si tu organización está considerando implementar la automatización en ITSM con Freshservice déjalo en manos de Optima Solutions. Nuestro equipo se encarga de: analizar tus procesos para realizar la implementación, formar a los administradores y usuarios en el uso de la herramienta, así como ofrecer soporte a tu equipo y realizar integraciones y migraciones con otros softwares claves para tu negocio.

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