Fira de Barcelona centraliza con Freshdesk la atención a los expositores de sus más de 270 ferias

> Solución

Después de analizar distintas herramientas de helpdesk, los responsables de TI de Fira de Barcelona se decantaron por Freshdesk tras comprobar que era la más intuitiva y y fácil de adoptar para los usuarios. Nos confiaron su proyecto al equipo de Optima Solutions, que, como Partner Platinum de Freshworks en España, hemos analizado sus procesos para realizar la implementación. Además, de encargarnos de formar a los administradores y usuarios en el uso de la herramienta y ofrecerles soporte para garantizar la continuidad del uso de Freshdesk en las más de 270 ferias anuales.

Abordamos un proyecto personalizado que actualmente permite a Fira de Barcelona mantener una comunicación fluida y ágil entre el departamento de atención al expositor y los proveedores para todas las ferias que gestionan.

Uno de los hitos del proyecto fue la personalización del portal corporativo de Fira de Barcelona con su imagen de marca. Un repositorio en el que sus más de 300 usuarios pueden realizar solicitudes y dar parte de las incidencias y resolver dudas relacionadas con la logística de las ferias. Desde reparaciones, a pedido de materiales y hasta cuestiones relacionadas con la publicidad de los stands. Con esta centralización, sus más de 10 agentes pueden gestionar de forma unificada todas las peticiones e incidencias con una media de 6.800 tickets anuales resueltos, así como distribuir la carga de trabajo por operador.

También se llevó a cabo la integración de Freshdesk con Whatsapp y el chat del portal de atención. Hecho que actualmente permite a los expositores abrir tickets de manera rápida y sencilla, ya sea a través de un formulario, un mensaje de Whatsapp o una llamada telefónica.

Finalmente, se configuró el botón «llámame», un call to action que abre automáticamente un formulario en el portal, donde el cliente introduce su nombre y teléfono, y se genera un ticket para que los agentes puedan darle respuesta ágilmente. De esta forma, Fira apuesta por la omnicanalidad dando múltiples opciones de contacto.

La solución Freshdesk ha ayudado a agilizar los tiempos de respuesta en las ferias con mayor volumen de consultas como es el MWC Barcelona, uno de los eventos tecnológicos más importantes del mundo, el Automobile Barcelona, o el salón Alimentaria, entre otros muchos de reconocido prestigio

Actualmente, gracias a la herramienta, Fira de Barcelona puede organizar la atención al expositor en dos niveles:

Un primer nivel de atención se encarga de resolver dudas y consultas básicas de los expositores, mientras que un segundo nivel gestiona cuestiones más complejas que requieren coordinación directa con los proveedores.

La flexibilidad de Freshdesk permite que Fira de Barcelona use y adapte la herramienta de forma sencilla para todas las ferias, aunque la estructura de atención varíe en número de agentes y consultas según el tipo de salón.

Gracias a la capacidad analítica del software de helpdesk, Fira de Barcelona puede medir la productividad del equipo, cuantificar y categorizar las consultas y hacer seguimiento de la satisfacción del expositor. Su reporting automático y periódico es estratégico para la supervisión de los KPIs del departamento, así como para definir aspectos de mejora una vez concluido cada salón o evento.

Por otro lado, la centralización de todas las incidencias y peticiones ha permitido distribuir la carga de trabajo de manera equitativa, reducir el número de interacciones y agilizar los tiempos de respuesta. Además, Fira de Barcelona puede dimensionar el volumen de trabajo de cada persona y asignar las consultas según prioridad y competencia.

Desde Fira de Barcelona valoran muy positivamente haber logrado con Freshdesk una trazabilidad de los datos que les permite tomar decisiones estratégicas y, sobre todo, haber aumentado el grado de satisfacción de sus agentes, proveedores y expositores.

La implementación del software de helpdesk por parte de Optima Solutions ha sido estratégica para un organismo internacional como Fira de Barcelona que gestiona numerosos eventos de gran prestigio y proveedores de distinta índole. Un proyecto clave para la transformación digital del área de atención al expositor alineado con los valores de calidad y excelencia a la que Fira de Barcelona se compromete con todos sus stakeholders.