Grupo Monbake centraliza las incidencias de IT, RRHH y Admon. con Freshservice y Freshdesk

> Solución

Después de analizar distintas herramientas de ITSM, los responsables de TI de Grupo Monbake se decantaron por Freshservice tras comprobar que era la más intuitiva y fácil de implementar. De modo que confiaron su proyecto a nuestro equipo de Optima Solutions, que como Partner Platinum de Freshworks en España, nos hemos ocupado de analizar sus procesos para realizar la implementación, formar a los administradores y usuarios en el uso de la herramienta y ofrecerles soporte.

En Optima Solutions hemos abordado un proyecto personalizado que actualmente permite a Grupo Monbake gestionar todas las peticiones de servicio e incidencias del departamento de TI de su compañía. Con esta implementación han conseguido reemplazar el correo electrónico y el teléfono, utilizándolos únicamente para abordar alguna incidencia grave.

Uno de los hitos del proyecto fue la personalización del portal corporativo de Grupo Monbake con su imagen de marca. Un repositorio en el que sus más de 900 usuarios actualmente pueden realizar solicitudes y dar parte de las incidencias relacionadas con el departamento de TI.

Para ello, disponen de un catálogo de servicios con automatizaciones que derivan las peticiones al grupo de agentes correspondiente agilizando así la operativa diaria del departamento.

Con esta centralización, sus agentes pueden gestionar de forma unificada todas las peticiones de sus 9 fábricas y casi 40 centros de trabajo.

Además, en este mismo portal se ha configurado una base de conocimiento en la que los usuarios pueden consultar artículos o manuales para resolver las dudas o preguntas más frecuentes.

También, gracias a Freshservice, pueden conocer cuáles son aquellas incidencias que persisten en el tiempo y tomar medidas al respecto. Algo que antes, sin una herramienta ITSM, no podían controlar.

Asimismo, en una primera etapa, han centralizado la gestión e inventario de los ordenadores de la compañía para identificar y controlar a través de la CMDB a qué usuario pertenece cada dispositivo, así como la asignación de licencias por activo.

Esto les permite tener un control del vencimiento de contratos, así como un aumento de la visibilidad del estado de las licencias con información en tiempo real de su caducidad y renovación.

Con todo ello, Monbake ha podido implementar y hacer seguimiento de la aplicación de los principales procesos definidos en la metodología ITIL.

> Integración de Freshdesk para Administración y RRHH

Tras el éxito de la adopción de Freshservice, desde los departamentos de Recursos Humanos y Administración de Grupo Monbake vieron la necesidad de implementar una solución de helpdesk que fuera igual de amigable y resolutiva.

Ambos departamentos compartían un buzón de correo entre más de 15 agentes, recibiendo una media de 450 correos electrónicos diarios. Su gestión aislada no permitía realizar el seguimiento oportuno ni cuantificar las incidencias y peticiones que recibían generando un mayor margen de error.

Con este escenario, su reto era encontrar una plataforma de fácil uso que permitiera unificar toda la gestión de tickets en un único repositorio en ambos departamentos de manera diferenciada.

De tal forma que el departamento de Administración actualmente gestiona de forma centralizada las consultas y peticiones propias de la gestión financiera y de facturación, y el departamento de RRHH las consultas relacionadas con las nóminas, bajas, permisos y retribuciones de los empleados.

> Solución Freshdesk

Con la implementación de Freshdesk por parte de Optima Solutions, han liberado la carga de trabajo de los agentes de ambos departamentos, pues gracias a los automatismos y a las reglas de asignación que ofrece la herramienta se redirigen los tickets a los agentes correspondientes. Así pueden dimensionar el volumen de trabajo que tiene cada persona y asignar las consultas según prioridad y área de competencia.

> Conclusión

Por un lado, la implementación del software ITSM Freshservice ha permitido a Grupo Monbake unificar la gestión de soporte TI de sus más de 900 usuarios.

De este modo, ahora tienen centralizadas las peticiones de servicio, el inventario de equipos y la base de conocimiento en una única herramienta ITSM como Freshservice.

Por otro lado, la implementación del software de helpdesk Freshdesk ha permitido centralizar todas las incidencias del departamento de Administración y RRHH de Grupo Monbake, contribuyendo a distribuir la carga de trabajo por agente, reduciendo el número de interacciones y agilizando los tiempos de respuesta.

Desde Grupo Monbake valoran muy positivamente haber logrado con Freshservice y Freshdesk una trazabilidad de los datos que les permita tomar decisiones estratégicas y, sobre todo, haber aumentado el grado de satisfacción de sus empleados y usuarios.