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Infinitum Living atiende las peticiones de sus 600 residentes con Freshservice
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tickets anuales
Infinitum Living es un exclusivo resort residencial y turístico privado propiedad de InmoCaixa diseñado para ofrecer una experiencia de vida de lujo en la Costa Daurada (Tarragona). Consta de amplias y modernas villas integradas en un entorno natural con vistas al mar y cuenta con una gama de servicios exclusivos como piscinas, golf, spa, restaurantes gourmet, club de playa y áreas deportivas.
> Reto
Infinitum Living buscaba, por un lado, atender las peticiones de los casi 600 residentes del resort; y, por otro lado, resolver las incidencias a nivel interno de sus departamentos de mantenimiento e IT.
La solución debía ser amigable y accesible, con opción multilenguaje para que todos los residentes la pudieran utilizar y también que tuviese capacidad para parametrizar SLAs (Service Legal Agreements).
Infinitum Living vela por la comodidad de sus residentes y, por ello, buscaba la manera en que éstos pudieran realizar peticiones sin moverse de sus apartamentos. Son muchos los servicios que ofrece el resort (beach club, tres campos de golf, distintos restaurantes, servicios de salud y bienestar, etc.). Por ello, necesitaba una solución que dispusiera de un catálogo de servicios y les permitiera tener centralizadas todas las peticiones de los residentes.
Además, necesitaba que la misma tecnología le permitiera a su departamento TI y de mantenimiento gestionar todas las incidencias generadas en las residencias del Resort de forma automatizada y ágil, así como controlar de forma centralizada todos los activos de TI.
> Solución
Infinitum Living optó por la implementación del software ITSM Freshservice de la mano de Optima Solutions, que como Partner Platinum de Freshworks en España, hemos realizado, por un lado, un proyecto personalizado para el departamento de mantenimiento e IT a nivel interno y, por otro lado, para la atención al residente del resort.
Centralización de servicios en el portal del residente
Con la adopción de Freshservice, el residente de Infinitum Living puede, desde el portal, contratar servicios a través de un catálago de servicios (ya sean de limpieza, mantenimiento, custodia de llaves, instalación de luces, cátering…), realizar reservas (para el beach club, golf, restauración…), reportar incidencias que haya habido en su vivienda o en cualquier área del resort, obtener documentos y certificados relativos a la vivienda o la comunidad, contactar con el administrador u otros departamentos del complejo, etc.
También disponen de un portal de atención al residente que ha sido personalizado con su logotipo, colores e imagen de marca con opción multilingüe en cinco idiomas: castellano, catalán, inglés, francés e italiano atendiendo a las necesidades de comunicación de sus residentes internacionales.
El acceso de todos los residentes de Infinitum Living a la base de conocimiento de Freshservice permite que puedan consultar en tiempo real sus facturas, contratos y otros documentos relativos a su vivienda mejorando su experiencia de autogestión.
Además, se ha integrado Freshservice con su propio sistema de seguridad de barreras para que los residentes pueden dar acceso a visitantes o a vehículos que quieran acceder al resort cumplimentando un formulario con los datos de los visitantes (nombre, apellidos, matrícula …) haciendo más cómoda su gestión diaria.
Gestión centralizada de incidencias de mantenimiento y TI
Por otro lado, con el fin de centralizar toda la gestión de incidencias de mantenimiento e IT de Infinitum Living, se ha configurado Freshservice para automatizar el alta de incidencias desde el portal asociando esos problemas al inventario específico de activos del resort.
De tal forma, se ha podido obtener una mayor trazabilidad de la relación entre incidencia y activo.
Además, la solución ITSM Freshservice ha sido configurada para mejorar los tiempos de respuesta y agilizar la gestión del departamento técnico y de mantenimiento mediante un proyecto personalizado de asignación automática de tickets. Para ello, se han creado más de 200 reglas y generado workflows desgranados por idioma bajo más de 50 condiciones distintas basadas en tipo de solicitante, ubicación, tipo de incidencia o agente asignado, entre otras.
La capacidad de Freshservice de generar informes personalizados para residentes y responsables ha ofrecido una mayor visibilidad para evaluar, programar y poner en marcha acciones de mejora.
A través del reporting de Freshservice, los supervisores pueden acceder a datos cuantitativos como número de tickets atendidos, incidencias pendientes, tiempo promedio de respuesta y resolución; y así, alcanzar los SLAs de atención marcados desde la dirección de Infinitum Living.
Además, para agilizar el trabajo de los agentes de mantenimiento el equipo de Optima Solutions ha integrado Freshservice con Salesforce permitiendo que puedan dar respuesta a los residentes desde el propio CRM. Asimismo, se ha integrado la gestión de usuarios del portal de residentes con Azure AD para facilitar el acceso de usuarios con Single Sign On y se ha configurado la opción de contratación de servicios por parte de los residentes mediante la integración de Freshservice con una pasarela de pago. De esta forma, cuando se contrata un servicio se genera un ticket que, a la vez, genera un correo electrónico con un enlace a la pasarela de pago y que se comunica automáticamente a Freshservice para que el ticket conste como abonado.
> Conclusión
Tanto el proyecto de creación del portal del residente como la centralización de gestión de incidencias de los servicios de mantenimiento e IT han mejorado la experiencia de gestión interna del resort agilizando los tiempos de resolución y facilitando el acceso a los servicios de una forma sencilla.
Una mejora que los residentes han apreciado y que responde a la excelencia con la que Infinitum Living se compromete con sus clientes.
Resultados
Mayor agilidad en el acceso a los servicios del resort a través del portal del residente.
Visibilidad de datos relevantes en la gestión de servicios para tomar decisiones de mejora.
Mejora de la percepción de calidad de gestión del resort por parte de los residentes.
Aumento de la trazabilidad de las incidencias con la integración del ticketing y la gestión de activos.
Ofrecer una visión integral de los servicios a través de la integración de Freshservice con apps de pasarela de pago, sistemas de seguridad o gestión de identidades.