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Xcalibur centraliza las peticiones e incidencias de sus empleados con Freshservice
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tickets anuales
Xcalibur Smart Mapping es una empresa líder mundial en geofísica aerotransportada. Con sede en Madrid, 14 oficinas distribuidas por seis continentes, +400 empleados altamente cualificados, una flota de +40 aviones y +1.400 proyectos terminados por todo el mundo. Cuentan con todas las tecnologías necesarias para el mapeo de capital que les permite proporcionar una visión integral de los recursos naturales tanto de la superficie como subterráneos.
> Reto
Xcalibur Smart Mapping buscaba una solución para centralizar todas las peticiones, incidencias o consultas del área de TI que hasta el momento estaban disgregadas. Este escenario imposibilitaba trazar su ciclo de vida y automatizar su seguimiento y resolución generando falta de visibilidad y coordinación.
Otro requisito imprescindible era controlar de forma centralizada todos los activos que utilizan para poder desempeñar los mapeos que realizan por todo el mundo.
En la decisión era relevante que la tecnología fuese amigable y accesible, con opción multilenguaje – para cubrir las necesidades idiomáticas en España, Canadá, Australia y Sudáfrica-. Además, requerían que la solución tuviera capacidad para parametrizar SLAs (Service Legal Agreements) y así poder automatizar los valores estratégicos de respuesta y resolución del departamento técnico.
“Con la implementación de Freshservice hemos reducido los tiempos de respuesta, mejorado la satisfacción de nuestros usuarios y ganado un mayor control sobre nuestros activos de TI. Ahora podemos medir nuestro servicio y tomar decisiones de mejora basadas en KPIs, lo que no se mide no se puede mejorar".
Andrés López de Córdoba, Corporate IT Director
> Solución
Xcalibur Smart Mapping optó por la implementación del software ITSM Freshservice de la mano de Optima Solutions, que como Partner Platinum de Freshworks en España, ha realizado un proyecto personalizado para diversos departamentos de la compañía.
En un primer estadio Freshservice solo se implementó como solución ITSM enfocada exclusivamente al departamento de TI. Tras afianzar su experiencia positiva en el uso diario y descubrir su valor dentro de la organización, así como su facilidad para escalar a otros departamentos, Freshservice se fue extendiendo para gestionar el resto de los servicios y peticiones de las áreas de Recursos Humanos, Marketing, operaciones, I+D y Knowledge Management.
Con más de 20 agentes activos actualmente en la plataforma, los espacios de trabajo de cada departamento se gestionan de forma independiente, con parametrizaciones y clasificaciones personalizadas según el área de negocio.
Con la adopción de Freshservice el empleado de Xcalibur Smart Mapping puede generar tickets para reportar incidencias y realizar peticiones de servicio o consultas desde el portal corporativo; un punto centralizado de contacto con acceso a las distintas áreas de negocio con workflows automatizados y personalizados de forma independiente. Estas automatizaciones han sido creadas con formularios categorizados según idioma de acceso o tipología de incidencia con el fin de asignar ágilmente al equipo de agentes responsable de la gestión en cada departamento.
El portal del empleado se ha configurado con más de 20 peticiones de servicio y personalizado con el branding de XCalibur Smart Mapping.
Además de la centralización del catálogo de servicios corporativo, un hito importante en el proyecto fue la configuración de Freshservice para gestionar las solicitudes propias del proceso de onboarding de los más de 400 empleados de la compañía.
La automatización del proceso de aprobaciones por parte de los managers y supervisores supuso una notable reducción de los tiempos manejados hasta el momento.
Gestión de activos empleados en la actividad de mapeo geofísico
La actividad geofísica área de XCalibur Smart Mapping requería tener centralizado el control del uso de materiales especializados (batería, kit, radio, hardware kit, etc) utilizados por los equipos de mapeo en las expediciones.
Para gestionar sus más de 560 activos se configuró el módulo de activos y CMDB de Freshservice con la posibilidad de dar de alta y de baja las piezas y tener un seguimiento en tiempo real.
Esto ha permitido conocer los activos más demandados y vigilar aquellos que estaban infrautilizados o en desuso adelantándose a la provisión de material.
Integraciones con otras aplicaciones
Dentro de la filosofía de XCalibur Smart Mapping de facilitar al máximo la gestión diaria de los empleados y aumentar la productividad del equipo se integraron distintas soluciones con Freshservice.
Para unificar el acceso a la plataforma por parte de los empleados se ha integrado con el Single Sign On de Azure AD que ha permitido la gestión única de identidades.
Por otro lado, para agilizar las consultas al contenido corporativo de la base de conocimiento, Freshservice se integró con Microsoft SharePoint, lo que permitía acceder a los artículos creados nativamente en la plataforma de colaboración desde el propio Freshservice.
Además, XCalibur Smart Mapping se ha apoyado en la IA para automatizar la gestión de incidencias de forma más eficiente mediante la integración del Bot de Freshservice con la plataforma de Microsoft Teams y ha integrado la solución ITSM en el área de proyectos con Github para tener mayor trazabilidad de los proyectos en curso de la compañía.
> Conclusión
Este proyecto de implementación de Freshservice ha supuesto una mayor coordinación en la gestión de TI, así como una trazabilidad más exhaustiva del inventario de material de mapeo, clave en su actividad de negocio.
Desde el punto de vista de la experiencia del empleado se ha dado acceso a los servicios corporativos de una forma fácil e intuitiva, y tanto la centralización, como la automatización de incidencias ha disminuido los tiempos de resolución, aumentando notablemente la productividad de los equipos de trabajo de XCalibur Smart Mapping .
Una mejora que los empleados han apreciado y que responde a la excelencia con la que Xcalibur Smart Mapping se compromete día a día.
Resultados
Mayor trazabilidad sus más de 560 activos de mapeo.
Integración de Freshservice con aplicaciones de negocio para aumentar la eficiencia y productividad.
Aumento de la coordinación en la gestión de servicios corporativos.
Acceso ágil y amigable al portal de empleado y a la base de conocimiento.
Mayor coordinación y agilidad en el proceso de onboarding de empleados.
Autonomía a la hora de escalar la solución y realizar cambios en el día a día.
Visibilidad de datos relevantes en la gestión de servicios para tomar decisiones de mejora.